البوابة الوطنية للشكايات: ثورة رقمية في خدمة المرتفق وتكريس الحكامة الإدارية بالمغرب

تعد البوابة الوطنية للشكايات، المعروفة إلكترونياً باسم “شكايتي”، واجهة رقمية متطورة تجسد طموح المملكة المغربية في بناء إدارة حديثة، شفافة، وقريبة من انشغالات المواطنين. تأتي هذه المنصة كثمرة لمسار طويل من الإصلاحات الإدارية والقانونية التي انطلقت بقوة مع دستور سنة 2011، الذي وضع أسس ربط المسؤولية بالمحاسبة، وأقر حق المرتفقين في الحصول على خدمات عمومية ذات جودة، وحقهم في التظلم والوصول إلى المعلومة. إن الانتقال من التعامل الورقي التقليدي مع التظلمات، والذي كان يتسم أحياناً بالبطء والضياع، إلى نظام معلوماتي موحد ومشترك بين كافة الإدارات العمومية، يمثل تحولاً جذرياً في فلسفة المرفق العام، حيث لم يعد المواطن مجرد طالب خدمة، بل أصبح شريكاً فاعلاً في تقييم أداء الإدارة وتجويده.

مفهوم جديد للعلاقة بين المواطن والإدارة

إن فلسفة بوابة “شكايتي” تقوم على مبدأ الإنصات للمرتفق، سواء كان مواطناً مغربياً داخل الوطن أو مقيماً بالخارج، أو حتى شخصاً اعتبارياً مثل الشركات والجمعيات. الهدف الأسمى هو توحيد قنوات التواصل لضمان عدم ضياع أي تظلم، وتوفير آلية شفافة تتيح للمشتكي تتبع مسار طلبه من لحظة الإيداع حتى التوصل بالرد النهائي.

التمييز بين أنواع الطلبات المتاحة عبر المنصة

لا تقتصر خدمات البوابة على تلقي التظلمات فقط، بل هي فضاء مفتوح للتفاعل الإيجابي عبر ثلاثة تصنيفات رئيسية تضمن تغطية كافة احتياجات المرتفق وتطلعاته تجاه المرفق العام.

الشكاية: وسيلة لرفع الضرر وتحقيق الإنصاف

تعتبر الشكاية المكون الأساسي للبوابة، وهي كل تعبير كتابي أو صوتي يوجهه المرتفق للإدارة للإفصاح عن ضرر حقيقي لحق به. هذا الضرر قد ينتج عن تصرف إداري، سواء كان قراراً صريحاً بالرفض، أو قراراً ضمنياً، أو حتى امتناعاً عن القيام بعمل يفرضه القانون. كما تشمل الشكايات حالات عدم الرضا عن جودة الخدمات المقدمة، مما يدفع الإدارة إلى مراجعة مساطرها وتصحيح اختلالاتها.

الملاحظة والاقتراح: نحو تشارك في تجويد المرفق العام

بجانب الشكايات، تفتح البوابة باب “الملاحظات” التي تتيح للمرتفق إبداء وجهة نظره الشخصية حول طريقة سير خدمة معينة دون أن يكون هناك بالضرورة ضرر شخصي. أما “الاقتراح”، فهو أداة للمساهمة المواطنة، حيث يمكن للمرتفق تقديم أفكار عملية ومبتكرة تهدف إلى تحسين جودة الخدمات وتطوير الأداء الإداري، مما يعزز مفهوم الديمقراطية التشاركية.

القنوات المتاحة للولوج إلى خدمات “شكايتي”

لضمان وصول كافة فئات المجتمع إلى هذه الخدمة، حرصت الدولة المغربية على تنويع وسائط التواصل الرقمية والصوتية، بما يتناسب مع الإمكانيات التقنية لكل فرد

شرح بالفيديو البوابة الوطنية للشكايات تابع قناتنا

-*

الموقع الإلكتروني والتطبيق الهاتفي: الإدارة في جيبك

يمثل الموقع الرسمي للبوابة المركز الأساسي للعمليات، حيث يتميز بواجهة سهلة الاستخدام تتيح للمستخدم إيداع طلبه وتتبع مساره. وبموازاة ذلك، تم إطلاق تطبيق “شكاية” للهواتف الذكية، وهو تطبيق ثنائي اللغة (عربي/فرنسي) يوفر كافة الوظائف المتاحة في الموقع، مع ميزات إضافية تتعلق بسهولة إرفاق الصور والوثائق مباشرة من الهاتف، مما يجعل الإدارة في متناول المواطن في أي وقت ومن أي مكان.

مركز الاتصال والتوجيه: الخدمة الصوتية عبر الرقم 3737

إدراكاً منها لوجود فئات قد تجد صعوبة في التعامل مع الواجهات الرقمية، خصصت الإدارة المغربية مركز اتصال وتوجيه إداري يمكن التواصل معه عبر الرقم المختصر 3737. يتولى مستشارون متخصصون استقبال مكالمات المواطنين، وتسجيل شكاياتهم مباشرة في النظام الإلكتروني للبوابة، مع تزويدهم برقم التتبع عبر رسالة نصية، مما يضمن المساواة في الولوج إلى حق التظلم لجميع المواطنين بغض النظر عن مستواهم التقني.

الإطار القانوني والزمني لمعالجة التظلمات

لا تعمل البوابة في فراغ قانوني، بل تستمد قوتها من مرسوم وزاري محدد يضبط كيفيات تلقي ملاحظات المرتفقين وشكاياتهم وتتبعها ومعالجتها. هذا الإطار التشريعي ألزم كافة الإدارات والمؤسسات العمومية والجماعات الترابية بالانخراط في المنظومة والتقيد بضوابطها الصارمة.

الالتزامات الزمنية المفروضة على الإدارات العمومية

من أهم مكاسب هذا النظام هو وضع سقف زمني ملزم للإدارة للرد على المواطن، مما ينهي عهد الانتظار غير المحدود والردود الشفهية غير الموثقة.

أجل الستين يوماً للرد النهائي

ينص القانون على أن الإدارة المعنية ملزمة بمعالجة الشكاية والرد عليها في أجل لا يتجاوز ستين يوماً من تاريخ توصلها بها. هذا الرد يجب أن يكون واضحاً ومعللاً، ويجيب بشكل مباشر على موضوع التظلم، مما يعزز الثقة بين الطرفين ويقطع الطريق أمام الإهمال الإداري.

مسطرة الإخبار بالملفات غير المكتملة

في حال تبين للإدارة أن الشكاية تفتقر إلى وضوح كافٍ، أو أنها غير مدعمة بالوثائق والحجج الضرورية للبت فيها، فإنها ملزمة بإخبار المرتفق بذلك خلال 15 يوماً من تاريخ إيداع الشكاية. هذا الإجراء يهدف إلى تمكين المواطن من استكمال ملفه وضمان عدم رفض الشكاية لأسباب شكلية بسيطة.

مسار تسجيل الشكاية وتتبعها رقمياً

تتم عملية تسجيل الشكاية عبر مراحل واضحة تضمن دقة المعلومات وتوجيه الطلب إلى الجهة المختصة فعلياً بموضوع النزاع أو الخدمة.

خطوات التسجيل من البداية إلى الحصول على رقم التتبع

تبدأ العملية باختيار الإدارة المعنية من ضمن قائمة واسعة تضم مئات الإدارات المركزية والجهوية والإقليمية. بعد ذلك، يقوم المرتفق بإدخال مضمون الطلب، وتحديد الموضوع الرئيسي والفرعي، وكتابة نص الرسالة. تأتي بعد ذلك مرحلة إدخال المعلومات الشخصية (الاسم، الهاتف، والبريد الإلكتروني)، وهي معلومات إلزامية لضمان جدية الطلب ولتمكين النظام من إرسال إشعارات التتبع الآنية. بمجرد التأكيد، يحصل المشتكي على رقم فريد لشكايته، وهو الرقم الذي سيستخدمه لاحقاً للاستفسار عن مآل طلبه.

دور الوثائق الداعمة في تسريع وتيرة المعالجة

يوفر النظام إمكانية إرفاق وثائق داعمة بمختلف الصيغ الرقمية، مثل الصور أو ملفات النصوص أو الوثائق الممسوحة ضوئياً. إن تزويد الإدارة بالحجج والقرائن يساهم بشكل كبير في تسريع عملية التحري والبحث، ويمنح المشتكي قوة قانونية في دعواه، مما يسهل على المسؤولين اتخاذ القرار المناسب والمنصف في وقت وجيز.

مؤسسة وسيط المملكة: الضمانة الدستورية لحقوق المرتفقين

بجانب البوابة الوطنية للشكايات، تلعب مؤسسة وسيط المملكة دوراً محورياً كجهة دستورية مستقلة تعمل على فض النزاعات بين المواطنين والإدارة بالوسائل الودية والمنصفة. إنها بمثابة الملاذ الأخير للمواطن الذي يشعر بظلم إداري لم يجد حلاً عبر القنوات العادية.

متى يتم اللجوء إلى وسيط المملكة؟

يمكن للمواطنين التوجه إلى مؤسسة الوسيط في حالات التعرض لظلم أو إساءة ناتجة عن تصرفات الإدارة، أو عند الشعور بأن حقوقهم قد تم انتهاكها أو تجاهلها. ورغم أنه يستحسن التواصل مع الإدارة المشتكى منها أولاً، إلا أن ذلك ليس شرطاً ضرورياً للجوء إلى الوسيط، الذي يتدخل لإعادة الأمور إلى نصابها وتحقيق التوازن العادل بين حقوق الأفراد وواجبات الإدارة.

مجانية الولوج وخدمات القرب الجهوية

يعد اللجوء إلى وسيط المملكة خدمة مجانية تماماً، حيث لا يتحمل المتظلم أي مصاريف إدارية. ولتقريب الخدمة من المواطنين، أنشأت المؤسسة مندوبيات جهوية ومحلية ونقاط اتصال في مختلف مناطق المملكة، مما يغني المرتفق عن التنقل إلى المقر المركزي بالرباط، ويكرس مبدأ العدالة المجالية في التعامل مع التظلمات.

الاهتمام الخاص بذوي الاحتياجات الخاصة ومغاربة العالم

تولي مؤسسة الوسيط عناية استثنائية للفئات الهشة، حيث توفر ولوجيات وحق الأولوية في الاستقبال للأشخاص في وضعية إعاقة، مع توفير لغة الإشارة ومنشورات بطريقة برايل. كما تضع المؤسسة مغاربة العالم في صلب اهتمامها، من خلال إحداث خلايا خاصة لاستقبالهم خلال فترات تواجدهم بالمغرب، وتوفير منصات رقمية تتيح لهم وضع وتتبع شكاياتهم من بلدان إقامتهم بكل سهولة.

آليات التدخل وإصدار التوصيات المنصفة

يمتلك وسيط المملكة آليات قانونية قوية للتدخل، تشمل الاستفسار المباشر للإدارات، والقيام بالأبحاث والتحريات الميدانية. وبناءً على النتائج، يمكن للمؤسسة إصدار توصيات بالحل المنصف، أو إصدار مذكرات تنبيهية في حالات خرق مبدأ المساواة، وحتى اقتراح تعديل نصوص تشريعية إذا تبين أنها تعرقل جودة الخدمات العمومية.

حالات عدم القبول وضوابط الاستخدام الأخلاقي

لضمان سيرورة العمل بانتظام وفعالية، حددت البوابة الوطنية للشكايات ومؤسسة الوسيط ضوابط واضحة للحالات التي لا يمكن فيها قبول الطلبات، وذلك منعاً لإغراق النظام بطلبات خارجة عن اختصاصه أو غير قانونية.

القضايا المعروضة على القضاء

احتراماً لمبدأ استقلالية القضاء وفصل السلط، لا يتم قبول أو معالجة أي شكاية يكون موضوعها معروضاً بالفعل على المحاكم، أو صدر بشأنها حكم قضائي نهائي حائز لقوة الشيء المقضي به. في هذه الحالات، يتم توجيه المرتفق بضرورة سلوك المسطرة القضائية أو احترام الأحكام الصادرة.

مسؤولية المستخدم في دقة المعلومات

يتعين على كل مستخدم للبوابة الالتزام بالأمانة والصدق في تقديم المعلومات. فالنظام يمنع تماماً تقديم شكايات كيدية أو تتضمن سباً وقذفاً وتشهيراً تجاه الأفراد أو الهيئات. كما أن المستخدم مسؤول قانونياً عن صحة البيانات الشخصية التي يدلي بها، وأي محاولة لانتحال شخصية الغير أو إرسال برمجيات خبيثة تعرض صاحبها للمساءلة القانونية الجاري بها العمل في المملكة.

أرقام وإحصائيات: قياس الأثر والفعالية

لا تعتبر بوابة الشكايات مجرد أداة لاستقبال التظلمات، بل هي مرصد حقيقي لقياس أداء الإدارة المغربية. فمن خلال البيانات الإحصائية، يمكن لصناع القرار رصد مكامن الخلل المتكررة في بعض القطاعات واتخاذ إجراءات إصلاحية هيكلية.

متوسط أيام المعالجة ونسبة الرضا

تشير الأرقام الرسمية إلى انخراط واسع للإدارات العمومية في المنصة، حيث يفوق عدد الإدارات المنخرطة 1700 إدارة. وقد ساهمت البوابة في تقليص ملموس لمتوسط أيام المعالجة، حيث يتم البت في الكثير من الشكايات في وقت قياسي. كما تتيح البوابة للمواطن التعبير عن مستوى رضاه عن جواب الإدارة، وفي حال عدم الاقتناع، يمنحه النظام إمكانية “إعادة فتح الشكاية” مرة أخرى ليتم النظر فيها من جديد، مما يعزز الرقابة المواطنة على جودة الردود الإدارية.

في الختام، تظل البوابة الوطنية للشكايات ومؤسسة وسيط المملكة ركيزتين أساسيتين في بناء مغرب المواطنة والحق والقانون. إن نجاح هذه المنظومة يظل رهيناً بتفاعل المواطن بوعي ومسؤولية، وبقدرة الإدارة على مواصلة الانفتاح والتحول الرقمي، لتحويل كل شكاية إلى فرصة للإصلاح وكل ملاحظة إلى لبنة في بناء إدارة المستقبل.

إليك أهم 20 سؤالاً وجواباً حول البوابة الوطنية للشكايات ومؤسسة وسيط المملكة، مستخلصة بدقة من المعطيات الرسمية:

1. ما المقصود بالشكاية في البوابة الوطنية؟هي تعبير يوجهه المرتفق للإدارة للإفصاح عن ضرر لحقه جراء تصرف إداري (قرار صريح أو ضمني، أو امتناع عن عمل) مخالف للقانون أو منافٍ لمبادئ العدل، أو للتعبير عن عدم الرضا عن خدمة مقدمة.

2. ما الفرق بين الملاحظة والاقتراح؟الملاحظة هي إبداء وجهة نظر تجاه خدمة إدارية معينة، أما الاقتراح فهو رأي يهدف من خلاله المرتفق إلى تقديم أفكار لتحسين وتجويد الخدمات التي تقدمها الإدارة.

3. من هي الجهات التي يمكن المشتكى منها عبر البوابة؟تشمل القائمة إدارات الدولة، المؤسسات العمومية، الجماعات الترابية، وكل شخص اعتباري يمارس صلاحيات السلطة العمومية.

4. ما هي قنوات التواصل المتاحة لتقديم الشكايات؟يمكن التقديم عبر الموقع الإلكتروني الرسمي (www.chikaya.ma)، أو التطبيق الهاتفي “Chikaya”، أو الاتصال بمركز الاتصال والتوجيه الإداري.

5. ما هو الرقم المخصص للاتصال من داخل وخارج المغرب؟من داخل المغرب يمكن الاتصال بالرقم المختصر 3737، ومن خارج المملكة عبر الرقم الدولي 212537679906+.

6. هل يجب تسجيل الشكايات الورقية في النظام الإلكتروني؟نعم، في حال تقديم الشكاية حضورياً أو عبر البريد، تلتزم الإدارة المعنية وجوباً بتقييدها في السجل الإلكتروني الخاص بالبوابة الوطنية للشكايات.

7. ما هي الخطوات الأساسية لتسجيل شكاية إلكترونياً؟تتم عبر الولوج للموقع، اختيار الإدارة المعنية، إدخال مضمون الشكاية وتحديد موضوعها، ثم إدخال المعلومات الشخصية الإلزامية وأخيراً تأكيد الإرسال.

8. كيف يمكنني تتبع مآل شكايتي؟عبر الولوج لقسم “تتبع الشكاية” في الموقع أو التطبيق، وإدخال رقم الشكاية الذي حصلت عليه مع البريد الإلكتروني أو رقم الهاتف المستعمل عند التقديم.

9. ما هو الأجل القانوني الذي تلتزم فيه الإدارة بالرد؟تتم معالجة الشكاية والرد عليها داخل أجل أقصاه 60 يوماً من تاريخ توصل الإدارة المعنية بها.

10. ماذا يحدث إذا كانت الشكاية تنقصها وثائق ضرورية؟تلتزم الإدارة بإخبار المرتفق بعدم وضوح الشكاية أو نقص الوثائق والحجج في أجل 15 يوماً من تاريخ إيداعها عبر النظام.

11. ما هي الحالات التي لا يتم فيها قبول الشكاية؟إذا كان الموضوع معروضاً على القضاء أو صدر فيه حكم نهائي، أو إذا كان خارج اختصاص الإدارة، أو إذا كانت الشكاية كيدية أو تتضمن سباً وقذفاً.

12. هل يمكنني إعادة فتح الشكاية إذا لم أقتنع برد الإدارة؟نعم، يوفر النظام خيار إعادة فتح الطلب لمرة أخرى ليتم النظر في الشكاية مجدداً في حال عدم الرضا عن الجواب الأول.

13. هل تتطلب خدمات البوابة الوطنية أو مؤسسة الوسيط دفع أي رسوم؟لا، إن اللجوء إلى البوابة الوطنية للشكايات أو مؤسسة وسيط المملكة هو خدمة مجانية تماماً ولا يتحمل المرتفق أي مصاريف.

14. متى يحق للمواطن اللجوء إلى مؤسسة وسيط المملكة؟عند التعرض لظلم أو إساءة من قبل الإدارة، أو عند الشعور بأن الحقوق قد تم انتهاكها أو تجاهلها، حيث تعمل المؤسسة كجسر لتعزيز العدالة الإدارية.

15. هل يمكن تقديم شكاية جماعية لمؤسسة الوسيط؟نعم، يمكن لمجموعة أشخاص لديهم نفس المشكل تقديم شكاية واحدة، مع ضرورة تحديد هوية كل واحد منهم وتعيين من يمثلهم أمام المؤسسة.

16. هل يجوز تقديم شكاية نيابة عن الغير؟بإمكان المتظلم تعيين شخص لينوب عنه في تقديم الشكاية لمؤسسة الوسيط، شريطة توفر توكيل رسمي يثبت ذلك.

17. هل يمكن للأطفال تقديم شكاياتهم بأنفسهم؟نعم، يمنح القانون للأطفال القاصرين الحق في تقديم تظلماتهم بصفة شخصية إلى مؤسسة وسيط المملكة.

18. ما هي التسهيلات المقدمة لذوي الاحتياجات الخاصة؟توفر مؤسسة الوسيط ولوجيات خاصة، وحق الأولوية في الاستقبال، بالإضافة إلى توفير لغة الإشارة ومنشورات بطريقة “برايل” لمساعدة هذه الفئة.

19. كيف يتم التعامل مع شكايات مغاربة العالم؟تضع المؤسسة خلايا خاصة للتكفل بقضاياهم طيلة تواجدهم بالمغرب، كما توفر منصات رقمية (فضاء المواطن وتطبيق e-wassit) لتمكينهم من وضع وتتبع شكاياتهم عن بعد.

20. هل المعلومات الشخصية للمشتكي محمية؟نعم، العاملون في مؤسسة الوسيط ملزمون بواجب السرية المهنية، ومعالجة المعطيات الشخصية تخضع لقوانين حماية المعطيات ذات الطابع الشخصي المعمول بها.